Sicher am Telefon
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Für die gute Atmosphäre am Telefon sind Sie verantwortlich. Ihre Ausstrahlung muss sofort bei der Begrüßung entstehen. Denn: Der erste Eindruck entscheidet, der letzte bleibt! Und ein schlechter erster Eindruck schafft Vorurteile. Albert Einstein sagte einmal: „Es ist leichter, ein Atom zu zertrümmern als ein Vorurteil“.
Lächeln kostet nichts. Ein „freundliches Gesicht“ macht das Telefonat nicht kürzer, aber um einiges angenehmer. So gesehen ist der Unterschied zwischen teilnahmsloser Pflichterfüllung und freundlicher Gesprächsführung gar nicht so unbedeutend.
Welche Vorteile bringt
Ihnen Sympathie?
Es macht Ihnen selbst Spaß freundlich zu wirken, denn das hebt die eigene Stimmung. Bemühen Sie sich also aktiv um Sympathiegewinnung, machen Sie es nicht von Ihrer Laune abhängig. Freundlichkeit macht Stress erträglich. Sie haben es viel leichter mit Ihrer freundlichen Ausstrahlung, wenn Sie im Umgang mit sich selbst freundlich und positiv sind.
Am Telefon mit Namen umgehen
Heißt der Anrufer Müller, Meier oder Schmidt, kann man das gut verstehen und ihn so ansprechen. Hat er einen komplizierten Namen, wird’s schwieriger. Und dann geht die Fragerei los: „Wie war doch gleich Ihr Name?“ („Wie ist Ihr Name“ muss es heißen). Der Anrufer nuschelt erneut seinen Namen und Sie haben ihn wieder nicht verstanden. Es ist für ihn nicht gerade angenehm, wenn er seinen Namen schon zu Beginn buchstabieren muss.
Dürfen Sie am Telefon
unterbrechen?
Zuhören ist zwar höflich, aber ...
Anrufer, die sich nicht kurz und präzise äußern können, gehen schön auf die Nerven. Die Beschreibung ihrer Wünsche ufert aus zum Fortsetzungsroman, viele merken gar nicht, dass sie vom Hundertsten ins Tausendste kommen und dass sie sich öfters wiederholen. Wenn Sie überhaupt nicht reagieren, den Gesprächspartner reden lassen, erweckt das den Eindruck, dass Sie seine Art zu reden annehmen. Zuhören schafft zwar positive Beziehungen, aber Stillschweigen bedeutet eben auch Zustimmung. Vielredner sind übrigens enttäuscht, wenn man sie reden lässt und hinterher der Eindruck entsteht, das Zuhören war nur eine Frage der Höflichkeit.
... manchmal müssen Sie einen Vielredner unterbrechen
Unterbrechen Sie den Redelöwen möglichst früh. Denn je länger Sie damit warten, desto schwerer fällt es Ihnen später, ins Wort zu fallen. Also: Stoppen Sie den Gesprächspartner möglichst früh! Ist die Lawine erst einmal im Rollen, ist es schwer, sie aufzuhalten. Achten Sie dabei auf typische Einleitungswörter für Gesprächslawinen wie „also“, „folgendes“. Sie zeigen an, dass sich Ihr Telefonpartner auf einen längeren Monolog einrichtet.
Das wirkungsvollste und eleganteste Stopp-Signal!
Sie können jemanden unterbrechen, indem Sie ihn mit seinem Namen ansprechen. Der Name ist sein Lieblingswort. Wenn er ihn hört, hört er auf zu reden. Entschuldigen Sie sich dann für die Unterbrechung und begründen Sie Ihre Unterbrechung. Beispiel: „Herr Müller, entschuldigen Sie bitte, wenn ich unterbreche.“
Begründen Sie Ihre Rede-Unterbrechung
Nachdem Sie den Namen gesagt und sich für die Unterbrechung entschuldigt haben, geben Sie eine Begründung:
Wenn der Gesprächspartner nicht erreichbar ist
Es klingt besser, wenn Sie sagen „Herr XY ist nicht erreichbar“. Der Anrufer ist enttäuscht, wenn Sie die Wahrheit sagen: „Er ist in einer wichtigen Besprechung und darf nicht gestört werden.“ „Frau Walther ist beim Frühstück“. Wenn der Anrufer Frau Walther will und sie beim Frühstück ist, dann sagen Sie, sie ist nicht erreichbar und fragen, ob Sie selbst helfen können. Telefon-Durchwahlen der Vorgesetzten oder die Handy-Nummer gehen den Anrufer nichts an. Ihre Reaktion: „Bitte haben Sie Verständnis, aber die Handy-Nummer dürfen wir nicht sagen.“
Rolf Leicher,
Heidelberg
Sagen Sie nicht ...
